Il lavoratore dell’hotel @localtumbleweed è diventato virale su TikTok dopo aver pubblicato un video di lei che ha a che fare con un cliente arrabbiato che semplicemente non accettava un no come risposta mentre cercava di ripulire una camera di categoria superiore in un hotel al completo. Altri commentatori sulla piattaforma l’hanno applaudita per l’impressionante compostezza che ha mostrato in una situazione di forte stress.
“Abbiamo due bambini, due adulti e la prenotazione sul nostro telefono è chiara su ciò che abbiamo prenotato”, dice in un video dell’incontro catturato di nascosto. “Cosa ti aspetti che facciamo?”
Lei risponde: “Beh, con quello potremmo farti fare il check-in come prenotazione di una suite king, quindi ha un letto e un divano estraibile co-“
A questo punto il cliente interrompe il dipendente. “Capisco, ma cosa ti aspetti che facciamo? Abbiamo due bambini e noi, non possiamo dormire tutti su un letto matrimoniale che è ridicolo.”
È d’accordo con l’uomo sul fatto che la situazione è tutt’altro che ideale e cerca di spiegare che la prenotazione, che è stata prenotata tramite un sito di terze parti, indicava specificamente una camera con suite king e non è in grado di fornirgli altre sistemazioni.
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Fonte: TikTok | @localtumbleweed
“Sì, sì, capisco che è solo il modo in cui Booking.com ci invia la prenotazione, quindi tutto ciò che abbiamo è quello, e siamo esauriti per stasera”.
L’uomo continua: “OK, ho capito… quindi cosa ti aspetti che facciamo? Questa è la mia domanda.”
“Beh, è quello che sto dicendo, potremmo controllarti nella stanza o potremmo cancellare la prenotazione. Queste sono le uniche due opzioni”, risponde con calma.
“E poi dormire nella nostra macchina?” chiede l’uomo.
“No non sono-“
“Voglio dire, dove andremo altrimenti? Ci sono altri hotel Holiday Inn Express in cui puoi registrarci?”
Lei risponde: “Non ho il potere di farlo, ma ci sono Holiday Inn Express a Bloomington”.
Questa risposta non ha soddisfatto l’uomo: “Quindi non ci aiuterai nemmeno, dici di prendere la stanza così com’è o te ne vai da solo?”
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“Quello che posso fare per aiutarvi ragazzi è farvi fare il check-in nella stanza che ha il letto matrimoniale e il divano letto estraibile, ma a parte questo non abbiamo altre stanze in cui ospitarvi.” lei dice. “Se si tratta di ciò che voi ragazzi avete prenotato, dovreste chiamare Booking.com in modo che possano assistervi con qualcosa che è successo dalla loro parte. Ma queste sono solo le informazioni che abbiamo ricevuto da Booking.com.”
A questo punto della conversazione un testo in sovrimpressione dice che l’uomo le sta dando uno spavento intimidatorio mentre lei inizia a pentirsi della sua scelta di carriera.
“Chi non ha fatto il check-in e cosa è disponibile con due letti?”
Ripete di nuovo all’uomo che non hanno più stanze disponibili.
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Raddoppia, “Chi non ha ancora fatto il check-in?”
Gli dice che le stanze sono riservate e che non può “prenderle da qualcuno che ha già prenotato una stanza”.
Tuttavia l’uomo insiste sul fatto che l’hotel abbia dato a un altro cliente la sua stanza, quindi non riesce a capire perché non possa farlo a un altro cliente e dargli la stanza che voleva.
“No perché abbiamo tenuto la stanza per cui avevamo le informazioni, che è la suite king. Questo è ciò che ci ha inviato Booking.com. Quindi abbiamo tenuto quella stanza per voi ragazzi”, spiega con calma.
L’uomo fa una pausa prima di continuare la discussione: “Come pensavi che quattro persone potessero stare in quella stanza?”
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“Voglio dire, quando lo vedi entrare, non credi che hmm, questo non ha senso?” ha chiesto della prenotazione che ha fatto.
“No perché Booking.com ci invia le informazioni, quindi questa è la prenotazione e la manteniamo così com’è.”
L’uomo tace di nuovo, ma è chiaro che vuole continuare a litigare con l’impiegato: “Quindi pensi che quattro di noi possano dormire in quella stanza? Questo è il tuo suggerimento?”
Fa del suo meglio per mantenere la calma e dice: “Non sono molto sicura di come voi ragazzi avreste fatto… fare il set-up lì dentro, abbiamo solo la prenotazione poiché ci è stata inviata”.
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“E non hai altra alternativa per risolverlo?” chiede l’uomo.
Lei ripete: “Siamo completamente esauriti per stasera”.
In sottofondo, si sente qualcuno schiarirsi la voce e interviene nella conversazione: “Sto solo entrando, tipo, hai un letto matrimoniale e un letto estraibile, giusto? Hai due letti e quattro [people.]”
Il papà Karen risponde: “Due bambini e noi. Neanche sono affari tuoi. Cosa stai facendo per saltare in questo?” il papà risponde al fuoco, trovando qualcun altro su cui sfogare la sua frustrazione.
L’impiegato dell’hotel cerca di sedare la situazione ma i due uomini iniziano a litigare, con il papà Karen che ripete che l’altro cliente dovrebbe farsi gli affari suoi.
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“Sto solo dicendo che ci sono due letti.”
Sì, chiudilo o vado-“
L’impiegata dell’hotel poi dice che l’uomo non è “rispettoso” e che “andrà avanti e cancellerà [his] prenotazione”, a questo punto della conversazione.
“Allora cosa facciamo?” chiede papà Karen.
“Sai una cosa, non ne sono molto sicura, ma ci sono molti hotel nella zona”, dice all’uomo.
“Perché non ti siedi stretto per un secondo”, chiede l’uomo.
Gli dice che sarà lì fino alle 11.
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In un follow-up TikTok, rivela che il cliente inizialmente aveva prenotato una camera con due letti queen size e divano letto, ma l’ha cancellata perché “troppo costosa”, quindi ha prenotato una suite king tramite Booking.com per un prezzo più conveniente. Ha quindi cercato di ottenere la stanza che aveva inizialmente prenotato.
Non doveva aver contato sul tutto esaurito dell’hotel. Alla fine, l’impiegato ha pubblicato una seconda parte del video in cui il cliente torna e chiede di cancellare la stanza fintanto che non c’è “nessuna sanzione”, cosa che lei lo aiuta.
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Chiede di nuovo se non ci sono penalità e lei gli assicura che non c’è, ma dovrebbe contattare Booking.com per informarli della situazione poiché la cancellerà da parte sua. Poi sputa sul pavimento e dice al dipendente che non le crede.
“OK, chiama Booking.com”, dice mentre lui continua a sputare sul pavimento. Quindi chiede quali sono le politiche di cancellazione di Booking.com, a cui lei gli dice che non è a conoscenza delle politiche di cancellazione dell’altra società.
“Non sto pagando per due stanze, quindi tienilo finché non chiamiamo Booking.com e lo annulliamo”, dice l’uomo. Lei dice che lo farà e l’uomo la ringrazia e se ne va.
TikTokers ha applaudito alla compostezza di TikToker nella situazione, con molti altri che hanno condiviso storie dei clienti difficili con cui hanno lavorato nel settore dell’ospitalità.
Fonte: TikTok | @localtumbleweed
Hai mai avuto a che fare con un cliente che semplicemente non accetterebbe una risposta che stavi cercando di dargli?
